Sociologisk forskning anvendt i nye initiativer til konflikthåndtering

Hvordan opstår konflikter mellem billetkontrollører og borgere, og hvordan kan kontrolløren bidrage til at nedtrappe konflikt? Forskning fra Sociologisk Institut har banet vej for nye initiativer hos Trafikselskabet Movia. 

Sociologer står bag en nyskabende forskningsmetode med analyser af videooptagelser fra billetkontrollørers arbejde, der ligger til grund for en række tekniske og adfærdsbaserede initiativer til konflikthåndtering for billetkontrollører hos Trafikselskabet Movia.

- Ved hjælp af videooptagelser kan vi se, at eskalerende konflikter har en række fællestræk. Fx fandt vi ud af, at afgiftsbilletteringer, der varer mere end fire minutter, typisk eskalerer. Og at det kan optrappe konflikten, hvis kontrolløren blokerer vejen for passagerer eller rører ved passageren under konflikten, siger Marie Rosenkrantz Lindegaard, lektor ved Sociologisk Institut, Det Samfundsvidenskabelige Fakultet, Københavns Universitet.

Hun står bag forskningen sammen med lektor Lasse Liebst og ph.d. studerende Camilla Bank Friis.

Forskning afsæt for initiativer hos Movia

Resultatet af forskningen var blandt andet en rapport med en række forslag, der nu bliver brugt for at reducere konflikter for billetkontrollører.

Eksempelvis:

Fx fandt vi ud af, at afgiftsbilletteringer, der varer mere end fire minutter, typisk eskalerer. Og at det kan optrappe konflikten, hvis kontrolløren blokerer vejen for passagerer eller rører ved passageren under konflikten

• Forskerne så et mønster i, at der var en øget risiko for trusler og offensiv adfærd jo længere tid konflikten varede. Movia har på den baggrund indført en løsning, der varsler kontrolløren om, at afgiftssituationen har varet et bestemt tidsrum.
• Sociologerne konkluderer i en rapport til Movia, at passagerer med billetter købt for sent ofte vil reagere offensivt. Movia har på baggrund af rapporten kørt en informationskampagne, der fokuserer på, at billetter skal være købt, inden man stiger ombord i bussen og indført en tydelig markering af, hvornår en elektronisk billet er købt i en ny app lanceret sommeren 2019.
  
  Movia har også indført en række adfærdsbaserede fokuspunkter i et nyt uddannelsesforløb på baggrund af sociologernes rapport.
  Eksempelvis:
  
  
• Fokus på, at det kan være farligt, at spærre vejen for passageren.
• Hellere gå hen og hente en kollega, end fx tilkalde en kollega elektronisk.

Videre forskning

I den videre forskning vil sociologerne blandt andet have fokus på tilskuernes og passagernes handlingsmønstre i konflikterne, da de dynamikker også kan spille ind på udfald og muligheder ved en konflikt, forklarer forskerne.